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【重磅】機(jī)票退款手續(xù)7個(gè)工作日內(nèi)完成，民航服務(wù)管理新規(guī)出臺(tái)!
據(jù)民航局15日消息《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》
（下稱《規(guī)定》）
將于今年9月1日正式實(shí)施
在退改簽方面，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。其中，明確旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。針對民航退款速度慢的突出問題，《規(guī)定》增加了關(guān)于退款時(shí)限的規(guī)定，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。
隨著生活品質(zhì)的提高，不少乘坐飛機(jī)的旅客在攜帶行李時(shí)也更加糾結(jié)，帶少了不夠用，帶多了只能托運(yùn)。對此，《規(guī)定》對涉及行李運(yùn)輸?shù)纫?guī)定進(jìn)行了大幅刪減。其中，刪除了關(guān)于行李尺寸、重量、**行李額、逾重行李費(fèi)等“一刀切”的規(guī)定，鼓勵(lì)航空公司根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對外公布，充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務(wù)產(chǎn)品。
因擔(dān)心旅客臨時(shí)改變或放棄行程，造成座位虛耗，不少航班都有機(jī)票超售的現(xiàn)象，成為行業(yè)的潛規(guī)則。近年來，時(shí)常有旅客因機(jī)票超售導(dǎo)致無法登機(jī)耽誤行程，如何解決和賠償成為難題。
《規(guī)定》明確，因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。對于被拒絕登機(jī)的旅客，應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。
伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我國航空客運(yùn)市場近年來比較大的變化，便是航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不斷壯大，成為機(jī)票銷售的主要渠道之一，但因原有規(guī)章對其責(zé)任沒有明確，導(dǎo)致關(guān)于網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的投訴時(shí)有發(fā)生。記者發(fā)現(xiàn)，《規(guī)定》對適用主體進(jìn)行了重新梳理，原有規(guī)章中適用主體*包括承運(yùn)人、銷售代理人和地面服務(wù)代理人，而此次《規(guī)定》將承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的全部主體納入管理范疇，明確了各主體的基本責(zé)任。
其中，明確航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人進(jìn)行核驗(yàn)，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷售代理人在平臺(tái)上從事客票銷售活動(dòng)。航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺(tái)內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺(tái)內(nèi)的航空銷售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。在收到旅客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。
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來源：長沙晚報(bào)、中國民用航空局，侵刪
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